Virtual

Outro canal interessante para pesquisar a satisfação dos clientes é o virtual. Empresas de diversos setores encaminham e-mails para seus clientes depois de uma compra para saber como foi a experiência e quais opiniões o cliente quer dar sobre o negócio. Também existem as redes sociais. Empresas fazem o monitoramento da marca nas redes para acompanhar a opinião dos clientes. Outro caminho bastante usado são as mensagens de texto pelo celular. Mas é importante destacar que esse tipo de pesquisa precisa ser rápida e sucinta.

Mão dupla

A comunicação com o cliente é uma vida de mão dupla. É importante ouvir o que ele tem a dizer sobre a empresa, mas também é importante dizer a ele o que foi feito daquilo que disse. Esse feedback é o que estabelecerá a relação de confiança entre a empresa e o cliente. Ele ficará imensamente satisfeito ao saber que uma ideia que deu se tornou uma inovação para a empresa. Mas lembre-se que nem toda sugestão do cliente resultará numa ação da empresa, mas mesmo assim, o cliente precisa saber o motivo.

Crie canais eficientes para ouvir
o cliente

Ouvir o cliente. Este é quase um mantra propagado hoje em dia pelas empresas em todo mundo. Num mercado competitivo como esse que temos, o conselho de ouvir o cliente precisa ser levado muito a sério. A ideia de estar aberto a escutar o que o cliente tem a dizer vem da intenção de entregar um produto, um serviço ou mesmo uma atitude que ele gostaria de comprar e nessa hora estabelecer um negócio e, por consequência, fidelizar esse cliente. E vender bem, satisfazendo a necessidade de um consumidor, e fidelizar esse cliente não é o mundo ideal para todo empreendedor? Para alcançar esse mundo ideal, o caminho é um só, ouvir o cliente. Estabelecer canais de escuta é o que vamos tratar nesta coluna.

Prático e barato

Num artigo recente publicado no site da Endeavor, o administrador, consultor e palestrante especialista em gestão, Fred Alecrim, fala de alguns canais práticos e baratos de comunicação com o cliente. O primeiro e mais importante na minha opinião é afiar os ouvidos da linha de frente da empresa - os vendedores. Eles são, muitas vezes, o único contato pessoal entre o cliente e sua empresa, portanto, uma fonte rica de captação de informações importante. Por isso, treine sua equipe a ouvir os clientes. Faça com que os vendedores estimulem os clientes a darem opiniões sobre seu negócio. É o que Alecrim diz: “Comece a enxergar cada atendimento como uma fonte estratégica de informação para o negócio”.

Em campo

Tudo bem que a equipe de venda é importante na captação de informações junto ao cliente, mas o líder também tem que dar exemplo. Gestores e gerentes têm que ir a campo fazer essa coleta. É importante que alguém que esteja focado na melhoria do negócio e que enxergue a empresa como um todo também tenha essa experiência de conversar com o cliente. E é uma conversa mesmo, em que pode perguntar ao cliente a razão dele ter escolhido sua loja para fazer a compra? Se já é cliente da loja há muito tempo? Por que prefere fazer compras ali? Do que ele gosta na loja? Se ele também compra o mesmo produto em outro local? Qual o produto que mais gosta? O que poderia ser melhorado na loja? Enfim, são informações importantes e necessárias para a tomada de decisão e para tornar o negócio mais competitivo e forte no mercado.

BOLSA - O mercado financeiro teve muito para comemorar ontem. O principal índice da bolsa fechou em alta ontem e renovou sua máxima histórica, chegando a superar durante o pregão pela primeira vez os 76 mil pontos. Trata-se do 5º recorde de fechamento nas últimas 6 sessões. Na máxima do dia, o índice subiu a 76.403 pontos, novo recorde intradia.

Na prateleira

Neste livro, o autor Tony Hsieh mostra que todo o seu negócio está atrelado à busca da felicidade para ele mesmo, sua equipe e seus clientes.

Livro: Satisfação Garantida

Autor: Tony Hsieh

Editora: Harper Collins