O técnico de som Vítor Brasil da Silva, 19 anos, relata que há quase um ano comprou um celular e por uma má sorte o aparelho, com apenas uma semana de uso, apresentou problemas e a empresa que ele comprou o objeto não quis realizar a troca. Então, ele não pensou duas vezes: procurou seus direitos. “Fui ao Procon (Órgão de Defesa do Consumidor (Procon) e me orientei sobre o que faria, o órgão então exigiu que a loja me desse um novo aparelho ou pagaria uma multa. Após três meses de insistência, finalmente retirei um novo celular”.

Mas a história não parou por aqui. Segundo o nosso entrevistado, quando foi retirar o novo aparelho da loja, houve uma troca no chip devido um erro do vendedor e na hora de cancelar o número foi outro transtorno. “Depois de várias tentativas consegui cancelar o chip, mas novamente com a ajuda do Procon. A lição que tirei de tudo isso foi apenas uma: se a gente não for atrás dos nossos direitos, ninguém vai fazer isso por nós. Mas muita coisa ainda deixo passar para evitar transtornos, como por exemplo, ser confundido com bandido em loja, apenas pelo fato de eu ser negro”.

Procon

Silva faz parte da longa estatística de reclamações do Procon. De acordo com dados do órgão em 2018 foram realizados 40.092 mil atendimentos de consumidores insatisfeitos em todo Tocantins. Destes atendimentos, a maioria que lidera o ranking vem de reclamações contra as concessionárias de água e energia. Na lista, a BRK Ambiental está em primeiro lugar com 2.785 atendimentos, em segundo a Energisa, companhia responsável pelo abastecimento de energia do Estado, com 2.475 reclamações e em terceiro lugar a empresa de telefonia Claro, com 2.451 insatisfações. Ainda conforme o órgão, o ranking das 10 empresas que mais causam dores de cabeça nos consumidores é liderado pelas concessionárias, empresa de telefonia e instituições bancárias.

O Superintendente do Procon no Tocantins, Walter Nunes Viana Júnior, menciona que em relação às concessionárias de água e energia, a maioria das reclamações está ligada à cobrança excessiva ou abusiva, má prestação dos serviços, má qualidade do atendimento ao consumidor, através do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e código indevido. “Eles são de dois tipos: às vezes um depósito cobrado de forma indevida, como por exemplo, antes do consumidor fazer a reclamação, a empresa já corta os serviços. Lembrando que os serviços não podem ser cobrados a partir das 14h da sexta-feira, em finais de semana e nem em feriados”, informa.

O superintendente também explica que o Procon faz dois tipos de atendimento: o primeiro é físico para que eles façam sua reclamação perante o órgão de algum fornecedor. “O Procon vai tentar remediar aquele conflito, o primeiro passo a gente entra em contato com a empresa e cita a possível reclamação, quando a gente identifica que há uma violação, a gente já tenta resolver a situação. Existem duas situações: ou ele não resolve a demanda e daí é marcada uma audiência de conciliação, em até 30 dias, se houve proposta de acordo e as partes se acertarem a demanda é resolvida na audiência, se não houve acordo o processo vai para julgamento com possível aplicação de penalidade”, completa. Ele alerta que a multa varia de R$ 836,00 a R$ 3.400.000,00.

Júnior ressalta que o Procon aplicou em torno de 3.500 julgamentos com aplicação de sanção administrativa ou penalidades. “Das 40 mil, 85% dos casos, o órgão consegue resolver a demanda sem aplicar multa, isso porque a gente media a solução”. O responsável observa que esses julgamentos não são necessariamente de 2018, mas de anos anteriores que estavam em fase de tramitação.

O superintendente ainda orienta que o primeiro passo quando o cliente se sente lesado é procurar o fornecedor, porém, se a empresa se negar a resolver a situação, o cidadão deve buscar ajuda do Procon. “Que daí o órgão vai tentar mediar o conflito. Também há o Disc 151, que é o telefone para denúncia”.

Para o Procon, a semana do consumidor é uma oportunidade para relembrar os direitos que as pessoas têm enquanto consumidoras. “O intuito é conscientizar e informar o cidadão para que ele não seja lesado”, pontua.

Também entre os consumidores que reclamam dos serviços de telefonia está o comerciante Fernando José da Silva, 47 anos. Ele diz que se sente lesado em relação aos serviços prestados. “Se eu coloco R$15,00 de recarga, no mesmo tempo eles descontam quase todo dinheiro, isso sem informar. Eu acho que uma das empresas com mais problemas hoje em dia no Brasil. Mas não perco tempo reclamando porque não adianta muito. Eles sempre encontram um jeito de lesar a gente”.

Concessionárias 

Em nota, a Energisa diz que houve uma redução no número de reclamações dos consumidores. Conforme a companhia, ao comparar janeiro a dezembro de 2017 com o mesmo período de 2018, há uma redução de 27% no número de reclamações registradas e em 16% o número de atendimentos referentes à empresa no órgão. De janeiro a dezembro de 2017 foram registradas 523 reclamações, enquanto no mesmo período de 2018, foram 380. Já o número de atendimentos, ou seja, quando o cliente procura o Procon para tratar sobre a Energisa, em 2017 foram 2.950, enquanto em 2018 foram 2.475.

A Energisa também garante que têm à sua disposição as agências de atendimento presencial e os canais 24 horas: aplicativo de celular Energisa On, site (www.energisa.com.br), e call center 0800 721 3330.

Já a BRK Ambiental afirma que tem realizado diversas mudanças em seu atendimento ao cliente para aprimorar seus processos. Desde o final do ano passado, segundo a empresa, ela tem mantido uma taxa de 86% na resolução dos casos.

A BRK Ambiental também garante que do total de atendimentos realizados pelo Procon, apenas 16% se tornam processos, sendo o restante indeferido pelo próprio órgão.

Conforme a empresa, a concessionária também implementou um canal de atendimento direto para o órgão de defesa do consumidor.