Uma equipe de nove pessoas empenhadas em realizar um pós-venda satisfatório tanto para a empresa quanto para o cliente. Essa é a realidade em uma concessionária de Palmas. A atendente Hellen Carvalho, de 24 anos, diz como é o trabalho que realiza no dia a dia. “É uma pesquisa de satisfação mesmo. Entramos em contato com o cliente para saber sobre o atendimento e os serviços prestados e a pessoa dá uma nota de 1 a 5”, comenta. Os relatórios gerados a partir do atendimento são encaminhados à gerência da empresa e analisados. O gerente de pós-vendas da concessionária, Marcos dos Santos, lembra que todos os tópicos são analisados, mas as reclamações recebem atenção especial. “Procuramos entrar em contato e solucionar o problema o mais rápido possível.” Santos afirma que a equipe do pós-venda recebe um treinamento especial e passa por capacitações constantes, tudo isso porque “a próxima venda começa no pós-venda, uma vez que esse cliente vai querer voltar para comprar na empresa”. FidelizaçãoA prova de que esse investimento vale a pena, segundo o gerente, é que na concessionária onde ele trabalha o índice de retenção de clientes após o fim da garantia do veículo equivale ao dobro da média registrada pelas lojas da mesma marca no Brasil. “A média nacional, conforme a distribuidora, é de 30% de retenção, mas aqui conseguimos manter 66,2% dos clientes”, diz. Ele explica que após o término da garantia, o cliente não precisa mais realizar serviços mecânicos na oficina da concessionária, mas ainda assim muitos permanecem fiéis graças ao trabalho realizado pela equipe de pós-vendas da loja. O doutor em administração Flávio Pacheco aponta as concessionárias como destaque no que diz respeito ao pós-venda no Tocantins. “Já é uma prática antiga e eles têm uma preocupação muito grande em manter o cliente.” Ainda de acordo com Pacheco, lojas de departamento e eletroeletrônicos estão em expansão no Tocantins e devem dar mais atenção a esse tipo de atendimento.-Imagem (1.653027)